顧客満足を高めるには、従業員満足が必要だと言われます。大切な視点です。ただし、満足だけを見ていても現場は動きません。
1. ESは目的ではなく土台
従業員が疲弊している状態で、顧客満足を高め続けることはできません。無理な短納期、属人的な対応、曖昧な指示が続けば、現場は疲れていきます。
だからESは重要です。しかし、ESを上げれば自然にCSが上がるわけではありません。
2. 現場が判断できる状態を作る
顧客のために何を優先するのか。どこまで対応するのか。例外時に誰が決めるのか。そこが曖昧だと、現場は頑張っているのに疲弊します。
Owner's View
満足度より先に、判断の流れを見る。
現場が自分で考えて動ける状態が、CSとESを同時に支えます。
3. 顧客満足を、仕組みで支える
クレームや要望を個人対応で終わらせず、原因、再発防止、標準化へつなげる。そうすることで、顧客満足は現場の無理ではなく仕組みで支えられます。
4. CSとESをつなぐのは、幹部の役割
社長の方針を現場の判断に翻訳し、顧客の声を改善テーマに変える。その役割を幹部が担えるようになると、会社は社長一人の判断から抜け出し始めます。