クレームが起きると、誰が悪かったのかに意識が向きがちです。しかし本当に見るべきなのは、そのクレームが会社にどんな損失を生んでいるかです。
1. クレームは感情で終わらせない
クレームは現場にとってつらい出来事です。だからこそ、感情だけで終わらせると再発防止につながりません。
対応時間、再作業、材料ロス、信用低下。数字に変えると、改善すべき理由が見えてきます。
2. 原因を、個人ではなく流れで見る
ミスをした人だけを見ても、構造は変わりません。受注、設計、製造、検査、出荷、顧客対応のどこで情報が落ちたのかを見る必要があります。
Owner's View
責任追及ではなく、再発防止に変える。
クレームを数字にすると、現場を責める話から、改善テーマを決める話に変わります。
3. 改善は、利益につながって初めて続く
改善活動が忙しさだけを増やすと、現場は続けられません。どのクレームを減らすと時間や粗利に効くのかを明確にすることが大切です。
4. 幹部が見るべき数字にする
社長だけがクレームを重く受け止めている状態では、会社は変わりません。幹部が数字で見て、改善テーマとして持ち帰れる形にする必要があります。